Bonjour à toutes et à tous. Ceux d’entre-vous qui me suivent sur Twitter (@Kriisiis) ou Facebook (Fan-Page Kriisiis.fr) le savent certainement, j’ai animé une conférence nommée « Démocratiser le Community Management » (#DLCM) à Supinfo Lyon le 27 janvier dernier. L’idée était avant toute chose de définir ce concept pour ceux qui travaillent dans le web et/ou qui n’ont jusqu’alors qu’entendu ce terme, sans savoir exactement en quoi consiste cette discipline pourtant « à la mode » actuellement.

Environ 100 personnes dans la salle (des étudiants, des professionnels, des passionnés, mais également de simples curieux, de tout âge) ainsi qu’entre 100 et 200 personnes sur le live-stream vidéo ont pu assister à ma présentation ; pourtant, vous avez été nombreux à me demander si un enregistrement avait été effectué (à 18h, peu d’internautes étaient en mesure de pouvoir la suivre dans son intégralité), s’il y avait des photos, ou si vous pouviez récupérer le support de la présentation.

J’ai donc décidé de préparer cet article nommé « Conférence Démocratiser le Community Management : vidéo, détails, support, photos » dans lequel vous retrouverez quelques informations et précisions, l’enregistrement vidéo (1h36min), mon support ainsi qu’une petite cinquantaine de photos. J’espère très sincèrement que cela vous sera utile dans votre activité, même si bien entendu, je n’ai pas du tout eu le temps d’entrer dans les détails au cours de cette conférence.

Une grande première (ou presque)

Les prises de parole en public, ce n’est pas encore tout à fait mon truc. Ou plutôt, j’aime vraiment l’idée, mais je reste très inexpérimenté dans ce domaine. Je vous prie donc, par avance, d’excuser mes nombreux « euh… euh… », mes imprécisions, mes fautes de langage, mon stress palpable, et bien sûr, j‘en passe ! Mon ami Matthieu Blanco, Community Manager et célèbre Podcasteur, m’a donné son avis à ce sujet : « Le fond : 20/20. La keynote 10/20. Prestance orale 0/20 ». Tout est dit.

Toujours est-il que si vous souhaitez faire preuve d’indulgence à mon sujet, n’hésitez pas à visionner cette conférence, et idéalement, à me donner votre avis à son sujet dans les commentaires de cet article. Si vous souhaitez la relayer sur votre site ou votre blog, sachez que le code du player vidéo est disponible ici ; parallèlement, vous pouvez également afficher le support (Keynote) en récupérant le code après avoir cliqué sur le bouton view on Slideshare.

Sur les 96 minutes de vidéo, les 53 premières minutes sont ma présentation et les 43 minutes suivantes concernent les questions, posées à la fois dans la salle et sur Twitter via le hashtag #DLCM.

Le support de la conférence, en détail

Voici désormais le support de ma présentation, qui je vous l’accorde, n’est pas très visible sur la vidéo. Essentiellement constitué de bullet points, il n’est donc vraiment utile que lors de la visualisation de la vidéo, pas tellement dans un autre contexte.

Je me permets également de vous proposer les grandes lignes de chaque slide, un rapide aperçu qui pourra vous permettre de sauter certains sujets si ceux-ci ne vous intéressent pas.

Slide 2 : Cette présentation se divise en trois parties. La première concerne la naissance du Community Management « moderne » que l’on connait aujourd’hui, la seconde, les différentes étapes lors de l’élaboration d’une stratégie communautaire, la troisième, mon avis sur des sujets-débats sur le web.

Slide 3 : Les communautés existent depuis le jour où nous avons appris à communiquer ; elles représentent un groupe d’individus créant de la valeur ajoutée en étant régies par un intérêt ou une activité commune. Elles ne sont réellement influentes sur le web que depuis l’essor du web collaboratif ces dernières années.

Slide 4 : Laisser les consommateurs partager au sujet de sa marque sur les médias sociaux est un risque ; à l’inverse, accorder de l’intérêt au sujet de ces discussions est une opportunité. Les consommateurs veulent désormais être traités d’égal à égal, on passe d’une communication verticale à une communication horizontale.

Slide 5 : Entre 1994 et le milieu des années 2000, la gestion de communauté consistait principalement en de la modération sur des forums. Les communautés désormais présentes sur les médias sociaux sont devenues influentes car leur visibilité est accentuée par la facilité de partage et d’échange.

Slide 6 : Lorsque l’on parle « Community Management », on pense souvent à Facebook, réseau aux 600 millions de membres, à Twitter, plateforme de microblogging, ou encore aux médias sociaux professionnels tels que LinkedIn ou Viadeo. Mais ce n’est pas tout ! Les consommateurs communiquent dès qu’ils le peuvent.

Slide 7 : On observe donc des créations (et éventuellement des gestions) de communauté sur les blogs, sur les forums, ou sur les plateformes collaboratives telles que le Lab TGV de Voyages-SNCF par exemple, qui sont des supports généralement coûteux mais efficaces puisqu’ils permettent la collaboration.

Slide 8 : La stratégie communautaire, c’est une question de perception. Quelles sont les activités qui peuvent être profitables à une entreprise sur le web collaboratif ? Ce n’est pas simplement des échanges avec les consommateurs, c’est éventuellement de la veille, c’est parfois du recrutement, etc.

Slide 9 : La stratégie communautaire, c’est une question de motivations. Il est crucial de définir ses propres attentes (visibilité, engagement, collaboration ?), celles des consommateurs (discussions, bons plans, conseils, suivi, SAV ?), afin de savoir où nous sommes et où nous souhaitons aller.

Slide 10 : La stratégie communautaire, c’est une question de choix. Le choix des ressources (en temps, en budget), le choix des plateformes (médias sociaux, blogs, forums ?), le choix du ton, le choix du rythme, le choix des actions (campagnes, concours ?), ou encore le choix des objectifs (et donc des indicateurs).

Slide 11 : La stratégie communautaire, c’est une question d’organisation. Il est essentiel de bien se préparer, de planifier un maximum ses actions, d’exploiter des outils qui nous feront gagner un maximum de temps, de définir des formats de reporting pertinents et adressés aux bonnes personnes.

Slide 12 : La stratégie communautaire, c’est parfois une question de campagnes. Il existe des campagnes qui m’ont marqué car les entreprises ont su se différencier, de leurs concurrents mais également des autres acteurs présents sur le web en général : je pense notamment à Skoda, à Best buy, à Ikea ou à Levi’s.

Slide 13 : Certains sujets font couler beaucoup d’encre sur le web ; je souhaite donc donner mon propre avis à la question. Je choisi trois sujets, à savoir le ROI dans une stratégie communautaire, le service auquel est rattaché le Community Manager, et le recours d’un Community Manager en interne ou en externe.

Slide 14 : Que le Community Manager soit en interne ou en externe, on s’en fiche un peu : l’essentiel, c’est qu’il soit efficace dans son travail, qu’il dresse une stratégie communautaire pertinente, et qu’il possède un certain nombre de compétences et de qualités essentielles pour un travail tel que celui-ci.

Slide 15 : Le Community Manager doit être rattaché à la Direction de la société, au service Communication, au service Marketing, voire au service Innovation ; dans tous les cas, et si c’est possible, pas au service Commercial : on ne vend pas sur les médias sociaux, on génère éventuellement des ventes.

Slide 16 : Le retour sur investissement (ROI) dans une stratégie communautaire est très difficile à calculer car elle permet avant tout d’engendrer de la visibilité ; pour parler chiffre, supposons simplement les quelques ventes et les économies réalisées par rapport à une campagne de publicité sur le web.

Les photos de l’évènement

Le photographe officiel de l’évènement était Loïc Chollier, une personne que je follow depuis 2008 sur Twitter mais que je ne connais pourtant pas beaucoup. Je le remercie d’avoir permis la publication des photos sur un compte Flickr et sur le web en général !

Cliquez sur la photo de votre choix pour l’agrandir. Cliquez sur le bouton représentant deux petites flèches en bas à droite pour les visualiser sous la forme d’un diaporama. Vous pouvez également retrouver ces 48 photos sur le compte Flickr officiel. Un grand merci à Labo Linux Lyon ainsi qu’à tous ses membres pour l’invitation, l’organisation et la promotion de cet évènement !