Bonjour à toutes et à tous. Vous le savez sans doute, Kriisiis.fr est partenaire média de l’évènement Social Media Management Day organisé par Seesmic ce 6 Avril 2011. Ce ne sont pas moins de 430 petits chanceux qui échangent au sujet de la gestion de communautés et qui partagent bonnes pratiques, outils et conseils chez Microsoft France. En tant que partenaire, je me permets de vous proposer un suivi en live de l’évènement à travers le Cover It Live ci-dessous.

Hormis une vingtaine de minutes durant lesquelles je serai sur scène entre 14h30 et 15h (interview de l’équipe de France Télévisions), je prendrai soin de vous relayer et de vous commenter les différentes interviews et autres débats de la journée, mêlant photos et vidéos aux différentes publications textuelles. J’espère de tout cœur que ce relai permettra aux personnes non-présentes de ne rien rater de ce qui s’y dit, et je sais que vous avez été nombreux à regretter d’avoir trop attendu !

Lisez donc la suite de cet article en cliquant ici !

Lorsque l’on veut créer une communauté (et ainsi devenir Community Manager) sur internet, l’une des premières étapes est de définir les réseaux sur lesquels s’implanter. Doit-on miser sur des réseaux sociaux généralistes (tels que Facebook ou Twitter), ou consacrer ses efforts à des réseaux spécifiques (tels que les réseaux professionnels LinkedIn et Viadéo) ? Je souhaiter aujourd’hui vous expliquer pourquoi selon moi il est crucial d’exploiter Facebook dans sa stratégie de Community Management. Voici donc une série de 15 conseils allant dans ce sens là, avec l’espoir que vous allez franchir le pas si ce n’est pas déjà fait ! Je vous souhaite une bonne lecture. Pour en savoir un peu plus sur le sujet, n’hésitez surtout pas à me retrouver sur Twitter (@Kriisiis).

1. 15 millions d’utilisateurs en France

Le formidable avantage que provoque l’essor des réseaux sociaux est justement que les consommateurs s’y retrouvent en masse. Existe-il aujourd’hui en France un seul réseau vous permettant en quelques secondes d’entrer en contact avec 15 millions de clients potentiels ? Facebook offre désormais une chance inestimable à tout Community Manager.

2. 350 millions d’utilisateurs dans le monde

Savoir créer une communauté n’est pas chose simple, mais l’étendre à l’international s’avère encore plus compliqué. Heureusement, Facebook vous permet d’accéder à une base de 350 millions de consommateurs du monde entier ; vous n’aurez donc pas à multiplier les présences sur différentes plateformes, ni à les analyser pour chaque pays.

3. On y passe en moyenne 55 minutes par jour

Les données proviennent directement de Facebook, un utilisateur passe en moyenne 55 minutes sur Facebook chaque jour. La probabilité de découverte de votre communauté est donc très importante, et cela vous laissera plus de temps pour convaincre et fidéliser, évitant ainsi le couperet du taux de rebond, souvent fatal sur un simple site internet.

4. Les consommateurs vous y attendront

S’il y a bien une tendance qui tend à se renforcer ces derniers temps sur la plateforme sociale, c’est que les consommateurs ont désormais le réflexe d’y retrouver leurs organismes préférés. Il y a ainsi de fortes chances pour qu’un de vos clients vous recherche sur Facebook, et qu’il cherche à obtenir des informations ou des avantages via cet outil.

5. 50% de ces consommateurs se connectent chaque jour

Ce qui est extraordinaire avec Facebook, ce n’est pas seulement la taille de cette communauté, c’est également sa volonté. Environ 50% des consommateurs se connectent en effet chaque jour, ce qui accroit considérablement vos chances de vous faire connaître, et surtout, de fidéliser peu à peu ces internautes pour finalement les transformer en clients.

6. 65 millions d’utilisateurs y accèdent depuis leur mobile

Le problème avec internet, c’est que les consommateurs ont parfois un accès limité dès qu’ils sortent de chez eux. Il faut cependant savoir que 65 millions d’internautes dans le monde se connectent à Facebook avec leur mobile, c’est-à-dire un peu tout le temps, et depuis un peu partout. Vous pourrez donc rester en contact avec eux chaque jour, et surtout, du matin au soir.

7. Les Fan-Pages de Facebook deviennent persuasives

Lorsqu’une plateforme lance un nouvel outil, la garantie que celui-ci soit accueilli favorablement n’est jamais acquise (surtout en France, où le changement fait peur). Les Fan-Pages de Facebook ont pourtant été très bien accueillies par les utilisateurs, qui n’hésitent aujourd’hui plus à rejoindre une communauté via cet outil, stratégiquement très efficace.

8. Le Widget Facebook fait croître votre communauté

Facebook met à disposition des webmasters un widget très facilement intégrable sur votre site internet, et qui permet d’afficher un aperçu de la communauté de votre Fan-Page sur Facebook, avec en bonus un bouton permettant de devenir fan à son tour en un seul clic. Ce système peut s’avérer très positif et vous permettre de faire croître facilement votre communauté.

9. Vous pouvez dialoguer et partager avec les consommateurs

Cette plateforme communautaire offre un panel varié d’outils qui permettent d’abord de dialoguer en temps réel avec les consommateurs, mais également de partager tout type de données (qu’il s’agisse de vidéos, photos, liens, etc.) très facilement. Les relations sont donc fortement accentuées, et la fidélisation qui en suit certainement renforcée.

10. Vous pouvez conseiller vos contacts

Lorsque vous avez réussi à faire entrer un internaute dans votre communauté sur Facebook, il vous est ensuite très simple de lui conseiller une autre communauté, via le « suggérer à un ami » ou tout simplement en partageant l’information sur différents canaux. On assiste ainsi à des membres communautaires « pré-acquis« , qui vous simplifieront la tâche.

11. Son aspect social favorise la promotion

Les différents outils mis à la disposition des utilisateurs de Facebook leur permettent de partager très facilement une information (un clic et quelques secondes suffisent). Il paraît inéluctable que vous apporter un coup d’élan à votre promotion, mais que ce sont ces internautes qui diffuseront le plus rapidement et le plus efficacement vos données.

12. La prospection y est facilitée

L’outil de recherche (accessoirement en temps réel) que vous propose Facebook peut vous permettre de découvrir toutes les personnes et autres organismes traitant d’un sujet bien particulier. Il vous sera alors facile de croiser et de contact des consommateurs intéressés par le même domaine que vous, et de les fidéliser de manière beaucoup plus simple.

13. Le partage sur une timeline n’est pas dérangeant

Recevoir un email promotionnel est immédiatement considéré comme une agression de la part des consommateurs, du moins de plus en plus. L’avantage qu’offre la timeline (le flux d’actualité en temps réel) est que son aspect « défilant » permet à un organisme d’y faire apparaître une donnée, souvent cliquée et potentiellement partagée, sans paraître abusive.

14. Le consommateur y affiche ses centres d’intérêt

A l’instar de l’outil de recherche en temps réel, les informations présentes sur les fiches de membre permettent de découvrir rapidement et efficacement les centres d’intérêt d’un utilisateur, et ainsi d’évaluer ses capacités à être potentiellement intéresser par ce que l’on propose. Cela permet de ne pas se disperser, et ainsi de gagner un temps précieux.

15. Vous pouvez y afficher de la publicité ciblée

Enfin, il vous est possible de faire croître votre communauté via la location d’encarts publicitaires destinés à un utilisateur ciblé, ce qui est un outil majeur puisque pertinent. Vous aurez ainsi la possibilité de définir exactement vos critères d’affichages, à un tarif au clic totalement abordable, réduisant les risques et accentuant vos chances de répondre à ses attentes.

Si vous avez la moindre question, ou la moindre amélioration à apporter au contenu de cet article, n’hésitez pas à m’en faire part dans les commentaires de cet article. En attendant, je vous propose de me retrouver sur Facebook, en m’ajoutant à vos contacts (Christophe Ramel) ou en devenant fan de Kriisiis.fr. Vous pouvez également me retrouver sur Twitter (@Kriisiis) !

Il devient presque inconcevable aujourd’hui qu’une entreprise de taille respectable ne soit pas présente sur des réseaux sociaux. La mise en place d’une identité numérique devient petit à petit un élément stratégique incontournable, et surtout, très à la mode, au point que les consommateurs commencent déjà à chercher méthodiquement leurs marques favorites sur les différents réseaux pour en tirer profit.

Savoir répondre à leur attente en mettant à disposition une « présence » de votre entité sur le web est donc crucial, mais ne doit absolument pas être considéré comme un élément facile à exercer, ni même que l’on peut mettre de côté sur une période donnée. Le Community Management représente cette gestion de communauté, cet art consistant à fidéliser les consommateurs sans même qu’ils ne s’en aperçoivent. Je vous propose désormais une série de 20 conseils pour ne pas vous brûler les doigts dans cet exercice périlleux.

1. Analysez chaque réseau social : ils ont un public différent, et ainsi une opportunité propre à chacun.

2. Gardez votre sang-froid, et sachez être capable à la fois de partager des informations et de gérer une situation de crise.

3. Attaquez-vous progressivement à chaque réseau social : mieux vaut être efficace sur un réseau que de ne pas l’être sur une quinzaine.

4. Etendez la participation au Community Management à plusieurs employés, prenant en charge différents rôles dans l’entreprise.

5. Prodiguez la présence sur un réseau social comme élément intégrant de la culture de l’entreprise : vous êtes branché, donc vous utilisez le réseau.

6. Favorisez la conversation afin d’établir une proximité maximale avec les consommateurs : cela favorisera un climat de confiance et une certaine fidélisation.

7. Partagez une information sur chaque réseau, mais travaillez la forme en fonction des conditions présentes (cible, format requis, objectifs, etc.).

8. Misez prioritairement sur la qualité, ensuite sur la quantité : capter un consommateur est une démarche compliquée, la richesse du contenu est une condition essentielle.

9. Trouvez la zone d’écoute : les retours seront plus ou moins favorables selon la manière dont vous vous adressez aux consommateurs.

10. Sachez diversifier les outils mis en place : proposez un SAV ou encore un forum de discussion interne.

11. Misez sur l’aspect exclusif : proposez des informations en avant-première, ou encore des jeux concours limités au réseau social.

12. N’hésitez pas à partager des informations qui ne vous concernent pas directement, mais simplement le marché en question par exemple.

13. Proposez aux consommateurs de participer, en leur offrant la possibilité d’ajouter des images, des liens ou des vidéos à votre espace.

14. Créez des évènements et partagez-les sur les réseaux, qu’ils soient en ligne ou non.

15. Faites en sorte de pouvoir récupérer les données de votre communauté (comme leur email en tant qu’adresse opt-in par exemple) en proposant des outils requérant une inscription.

16. Révélez également des informations pratiques, telles que vos coordonnées téléphoniques, ou encore une adresse email à contacter en cas de problème.

17. Remerciez régulièrement les consommateurs présents dans votre communauté pour leur nombre, ou les actions bénéfiques à votre travail qu’ils peuvent bien apporter.

18. Votre présence sur un réseau social est une carte de visite : n’oubliez pas de partager régulièrement vos différents sites internet ou certaines pages spécifiques.

19. Profitez de votre communauté en proposant un système de boite à idée, ou encore des concours de manière régulière.

20. Ne laissez pas une présence sur un réseau social sans activité : mieux vaut supprimer son profil que d’indiquer au consommateur qu’il est à l’abandon.