Il ne s’écoule pas une journée sans que vous n’en entendiez parler. Alors que relativement rares les années précédentes, les erreurs d’affichage sur les sites internet se sont grandement multipliées ces derniers semaines, pour atteindre presque une toutes les 48 heures ces derniers jours. Est-ce simplement que le buzz généré par l’une d’entre elles rend « à la mode » le fait de faire remarquer ce genre de fautes sur le web ? Ou bien parlons-nous réellement plus de cela parce que le phénomène devient plus courant ?
Il y a quelques semaines, les 3 Suisses vendaient une télé 179,90€ au lieu de 1899€, quelques jours après, 360 Precision faisait encore plus fort en proposant un appareil photo Canon gratuit; la semaine dernière, Otto.de faisait une mauvaise saisie concernant ses Mac Book (49.95€ au lieu de 1299€) mais indemnisait ses clients. Aujourd’hui, j’apprends que la Fnac a proposé ce matin l’iPhone 3GS à 1229€ au lieu de 229€. Bien entendu, je ne cite que les cas les plus connus : la liste serait trop longue.
Lorsqu’une erreur d’affichage commence à s’ébruiter, il convient d’appliquer une grande vigilance et une grande réflexion pour l’entreprise concernée, afin d’éviter toute réputation préjudiciable. Les 3 Suisses, ne sachant pas comment gérer le problème, a eu droit à son Google Bombing, et sa notoriété, à un coup derrière la tête. Otto.de, à l’inverse, en offrant des chèque cadeaux de 100€ et en effectuant un tirage au sort pour que les produits soient vendus au prix erroné mais affiché, fait figure d’emblème de la vente en ligne en Allemangne, surtout depuis sa très bonne gestion du problème.
Mal géré, le problème est donc très négatif, et bien géré, il provoque un buzz très positif sur l’image de l’entreprise. Une erreur d’affichage peut donc être utile. Plus les jours passent, plus les erreurs d’affichages s’accumulent, et plus je me demande si certaines entreprises ne font pas volontairement une erreur, discrètement, pour se donner un petit coup de pouce, non sur les ventes à court terme, mais sur la notoriété à moyen terme.
Ce genre de supposition n’est certes pas vérifiable. Mais je crois qu’il faut admettre une chose, c’est que les cyber-marchands doivent être inventifs dans un univers ultra-concurrentiel, proche de la saturation, et que certains seraient prêts à tout (même à proposer des bons d’achat en dédommagement ?) pour créer un buzz, et donc, indirectement, des ventes.

Les erreurs d’étiquetage sont aussi courantes en lignes que dans la vie réelle. Le cas des 3 Suisses ou le cas de 360 Precisions ont par exemple fait grand bruit dernièrement, en proposant des articles avec des remises parfois supérieures à 90%, voire même de manière gratuite. A chaque fois, on observe un véritable buzz, avec des milliers d’achats, puis comme d’habitude, un refus de vente et des milliers de déçus. Chaque entreprise juge la manière la plus appropriée de traiter ces erreurs, parfois de manière agressive, parfois sans la moindre explication. Dernièrement, le site de vente en ligne Otto (attention, c’est en allemand) a étiqueté un MacBook à 49.95€ au lieu de 1299€. Comme prévu, plus de 6.000 commandes ont été passées avant que l’entreprise ne s’en rende compte, et une fois de plus, tout le monde s’est attendu au fameux discours « La vente devient caduque, nous l’annulons ». Mais Otto fait les choses biens. Plutôt que de s’exposer à une tollé de la part des internautes, le site web a eu la généreuse idée d’offrir 100€ de bons d’achats à chaque victime et de tirer au sort 50 commandes qui deviendraient réellement effectives à 49,95€ ! Un exemple que bien des entreprises auraient du suivre dernièrement, tant leur image sur la toile a chuté.

Accédez au site de vente en ligne Otto

Aux 3 Suisses, on fait peut-être des erreurs d’affichage sur les télés, mais au moins, on a de l’humour. Agressée via un Google Bombing basé sur son « inadmissible incompétence », l’entreprise a su réagir de la meilleure des manières, c’est à dire en demandant tout simplement via Twitter aux internautes de la « google bombiser » sur le mot clé « vêtement femmes », car « cela nous arrangerait plus. » Je dois avouer qu’il était difficile de répondre de manière plus efficace, parce que pour ma part, ça m’a bien fait rire.
EDIT : 3 heures après cet article, le compte aurait été prudemment supprimé.

Accéder au tweet en question

Vous vous en souvenez probablement, puisque l’information ne date que d’hier. Le site les 3 Suisses avait indiqué un prix erroné sur un produit, créant une vraie émeute et le crash du site. Et bien sachez que 360 Precision a carrément réinventé le concept, en ne se trompant pas sur le prix, mais en ne l’indiquant tout simplement… pas ! Du coup, le produit est disponible à la vente à 0,00€ depuis hier sur le site. Au risque de me répéter, pour les petits malins, sachez qu’il ne sert à rien de commander cet appareil puisque les commandes seront annulées.
Best Buy d’une inadmissible incompétence, comme les 3 Suisses ou 360 Precision ? Il semblerait bien.